お客様満足の追求

NTT都市開発・NTTアーバンバリューサポートの取り組み

ビルにおけるお客さま満足向上の取り組み

　NTT都市開発およびNTTアーバンバリューサポートでは、ビルにおけるお客さまや市場の声に耳を傾け、CS（顧客満足）の向上に努めています。

　CS向上の取り組みを検討する場として「CS委員会」「CSスクエア」や「サービス向上委員会」（各ビル、1～3カ月に1回）を設けています。「CS委員会」では、オフィス賃貸事業における施策の展開や表彰を実施し、「CSスクエア」では、各ビル個別の課題の共有、優良事例の水平展開と組織横断的な課題解決を行います。そして、「サービス向上委員会」では、ビル単位で、防災センター・警備・清掃など、そのビルに携わるスタッフにも参加いただき、日々のCS向上に取り組んでいます。

　こうした検討の場では、お客さまの声をしっかりと受け止めることを重要視しています。入居されているお客さまに対してビルの満足度を伺う「アンケート調査」を実施することで、お客さまからの声（評価）を把握するとともに、「CSアクションプラン」を策定し、ご要望に応えるべく改善に努めています。

　また、CSに対する取り組みをより一層推進するために「CS表彰」を行っており、お客さまの視点に立った取り組み事例とお客さまへの貢献が著しいパートナー企業を、CSメンバーおよびパートナー企業として表彰しています。

　そのほか、CS研修・講演会を通して、CSに対する意識や施策を社員一人ひとりに浸透させる取り組みを展開しています。
　CS研修は協力会社・PM（プロパティマネジメント）担当を対象に行い、来訪者やテナントの方々に質の高いサービスを提供することを目的としています。

　このように、組織やビル全体でサービスの在り方を追求しながら、"高品質・高信頼"かつ"安心・安全""先進的"なサービスの提供に努めています。

住宅におけるお客さま満足向上の取り組み

NTTファシリティーズの取り組み

CS向上の指針

　社会インフラを支える事業に携わるものにとって、CSの向上と、社会に貢献する製品・サービスの提供は、密接な関係にあります。NTTファシリティーズグループは、お客さまの満足を第一に考え最良のソリューションの提供をめざしています。

　同グループでは、企業ビジョンのめざす姿「地球環境を考えた統合ファシリティサービスでお客さまから最も信頼されるパートナーとなる」ことを第一に、お客さまの期待に応えられるよう、CS行動理念に基づき、高い信頼性、安全性、迅速性、多様性、柔軟性を追求し、行動しています。

CS行動理念

グループ社員による実践

　NTTファシリティーズは、CS向上をグループ全員で徹底するため、グループ間の経営会議から職場単位の日常的なCS活動までさまざまな単位で実施し、事業を通じた価値創造を推進しています。CS向上の取り組みは、カスタマーソリューション本部が中心となり、お客さまからの信頼を獲得するために各種データの可視化と業務品質向上をトップ率先のもとで実施しています。その経過および成果は経営会議へと随時報告することで、確実な実践ならびに経営施策への速やかな反映を図っています。

　2012年より10年間継続してきた技術オリンピックは、2022年7月の電力業務のNTTアノードエナジー（株）（以下、AE社）への移管を受けて、電建融合のさらなる深化と、技術力および安全意識の向上と継承を図るため、同社とAE社が合同で12月に開催しました。

2021年度は全ての競技をリモートで実施しましたが、2022年度は実機を使った競技は競技者を会場へ集めて、その競技模様をLive配信しました。競技の特色に合わせた実施方法とすることで同社社員のほか、NTTグループ各社、協力会社の方々など、合わせて約2,170人が視聴しました。